الفرصة الذهبية للشركات في التميّز والنمو: التواصل الفعّال

مع تزايد المنافسة في الأسواق على مستوى جميع القطاعات وزيادة صعوبة تمييز المنتجات عن غيرها من المنتجات المنافسة، تتجه الشركات اليوم إلى تجربة العملاء لتتميز عن غيرها. ويلعب التواصل الفعّال دوراً محورياً في تقديم تجربة عملاء استثنائية. في السابق، كان يُنظر إلى التواصل على أنه مهمة داعمة تضطلع بها المكاتب الخلفية أو متطلب امتثال لا أكثر، إلا أن التواصل عالي الجودة أثبت اليوم بأنه ركيزة حيوية في الكثير من استراتيجيات الشركات الناجحة.

يعد وجود نظام قوي ومتعدد المزايا والاستخدامات لإدارة التواصل مع العملاء (CCM) أحد الركائز الأساسية في استراتيجية تجربة العملاء. فمن خلال إعادة النظر في كيفية إدارة التواصل مع العملاء، يمكن للشركات بناء الثقة مع العملاء وتعزيز الولاء واكتساب ميزة تنافسية. وهو ليس مجرد افتراضٍ نظري. فمن خلال عقودٍ من الخبرة في التعاون مع الجهات الحكومية وكبرى الشركات والمؤسسات الخاصة في دولة الإمارات، شهدنا في مركز الوثائق الإلكتروني عن قرب الفوائد الكبيرة والملموسة لاستراتيجيات الاتصال المدروسة بعناية والمنفذة بإتقان.

مع تسارع وتيرة التقدم التكنولوجي يزداد المستهلكون المعاصرون تطلباً. فهم يتوقعون اليوم الحصول على المعلومات التي يريدونها، مخصصة لهم، وعلى القنوات التي يفضلون استخدامها. ومن المنطقي أن نتساءل: إن كان بإمكان المعلنين تلبية هذه المتطلبات، ما الذي يمنع مقدمي الخدمات من توفيرها لعملائهم؟

بدأت تلبية هذه التوقعات تصبح على نحوٍ متسارع ضرورة لنجاح الأعمال. ولم يعد التحدي يكمن في الإقرار بهذا التحوّل، بل في الاستجابة له وتكييف استراتيجيات الاتصال بسرعة وفعالية لتحقيق أقصى استفادة منه.

تطور أنظمة إدارة التواصل مع العملاء

منذ وقتٍ ليس ببعيد، كان نظام إدارة التواصل مع العملاء يُعنى بإنشاء مستندات المعاملات مثل الفواتير وكشوف الحسابات والعقود. وكانت هذه المستندات تخدم الغرض من إنشائها إلا أنها لم تقدم الكثير فيما يتعلق بتحفيز مشاركة وتفاعل العملاء. ومع التحوّل الهائل الذي شهدته توقعات العملاء نتيجة ثورة وفرة المعلومات، شهدت أنظمة إدارة التواصل مع العملاء هي الأخرى تطوراتٍ غير مسبوقة لتصبح اليوم حلولاً متطورة متعددة القنوات توفر تجارب عملاء مخصصة ومعلوماتٍ تفاعلية هادفة تتوافق مع اهتمامات وتفضيلات العملاء.

على سبيل المثال، إذا قام أحد البنوك بتحديث استراتيجية الاتصال الخاصة به وتحويل كشوف الحسابات المملة والجامدة إلى لوحات تحكم تفاعلية توفر للعملاء رؤى مالية وتوصيات مخصصة وأدواتٍ لإدارة الميزانيات، فإن ذلك حتماً سيمنح مثل هذا البنك ميزة على غيره من البنوك في السوق وسيحظى بنظرة إيجابية من عملائه.

من الأمثلة الأخرى على ذلك مزود خدمات كهرباء ومياه يقدم نصائح استباقية لكيفية توفير الطاقة في فاتورة العميل الشهرية. يمكن لمثل هذه المعلومات أن تقدم فائدة حقيقية للعملاء من خلال مساعدتهم على خفض التكاليف إلى جانب تأكيد التزام الشركة بالاستدامة. كما يعزز مثل هذا النهج العلاقة بين مزود الخدمة والعميل ويزيد الثقة ويعكس صورة مسؤولة وذات رؤية مستقبلية عن الشركة بدلاً من أن تكون مجرد مزود خدمات آخر.

ويُظهر هذا التحوّل من اتصالات روتينية مملة إلى علاقة متبادلة ذات فائدة أكبر للطرفين الدور المتنامي الذي تلعبه أنظمة إدارة التواصل مع العملاء في خلق روابط أعمق وميزة تنافسية.

فوائد الاتصالات المحسّنة

التفاعل والولاء

لا يمكن إنكار فوائد استراتيجيات الاتصال المحسّنة. حيث تُظهر الأبحاث باستمرار أن الشركات التي تقدم تجارب مخصصة ومتعددة القنوات تحقق معدلات احتفاظ أعلى بالعملاء، وتقلل من فقد العملاء، وتزيد فرص ترويج منتجاتٍ إضافية ومكملة وبذلك تزيد من معدلات البيع.

وفقاً لشركة ماكنزي، فإن 76% من العملاء أكثر ميلاً إلى الوثوق والتفاعل مع العلامات التجارية التي تخصص اتصالاتها وفق تفضيلاتهم.

الثقة

من الصعب اكتساب الثقة ومن السهل خسارتها. يمكن على سبيل المثال لخطأٍ واحد مثل عدم تطابق الاسم على فاتورة أن يهدم سنواتٍ من المصداقية. وهو ما ينطبق بشكلٍ خاص على القطاعات الخاضعة للرقابة والتنظيم مثل التمويل والرعاية الصحية، حيث تعتبر الدقة ذات أهمية قصوى.

تعمل منصات إدارة التواصل مع العملاء على تقليل مثل هذه المخاطر إلى حدٍّ كبير من خلال مركزية البيانات وتوحيد القوالب وضمان دقة وامتثال كل الاتصالات. وفي مركز الوثائق الإلكتروني، ساعدنا الكثير من عملائنا على معالجة أخطاء مكلفة واستعادة الثقة من خلال تطبيق أنظمة تضمن الاتساق على مستوى كل القنوات.

المرونة

تعتبر المرونة إحدى ركائز الجيل الجديد من أنظمة إدارة التواصل مع العملاء. فمن خلال تقديم نموذج تسعير قائم على النفقات التشغيلية (OPEX) يعتمد جزئياً على حجم الاتصالات المرسلة، يمكن للشركات الاستفادة من نظام إدارة تواصل قوي دون الحاجة لالتزامات ونفقات أولية باهظة.

مواجهة أهم تحديات التواصل مع العملاء

التغلب على حواجز الأنظمة القديمة

يتطلب تحقيق النتائج المرجوة من الاتصالات المحسّنة عادةً التغلب على بعض الحواجز الصعبة، مثل الأنظمة القديمة غير العملية وعمليات الاتصال المجزأة والمعزولة. بالإضافة إلى وجود تصورٍ خاطئ بين الكثير من صناع القرار بأن الاستثمار في نظام حديث لإدارة التواصل مع العملاء قد يتطلب إجراء إصلاحات وتحديثات أوسع نطاقاً في بنية تكنولوجيا المعلومات التحتية القائمة في المؤسسة، وهو ما يجعل الكثير منهم يترددون في الترقية لنظامٍ حديث.

كثيراً ما تعيق الأنظمة القديمة نمو وتطور المؤسسات من خلال إنشاء وحداتٍ تشغيلية تعمل بمعزل عن بعضها البعض، وتقييد تكامل البيانات، وتقليل الكفاءة. لقد تم تصميم هذه الأنظمة لعصرٍ مختلف، مما يجعلها أحياناً غير مناسبة لمتطلبات نظام حديث لإدارة التواصل مع العملاء.

تتغلب معظم منصات إدارة التواصل مع العملاء الحديثة على هذه الحواجز من خلال العمل من خارج إطار عمل الأنظمة القديمة في المؤسسة والوصول إلى البيانات المطلوبة بشكلٍ آمن لإنشاء مصدر واحد موثوق للبيانات لاتصالات العملاء. يعمل هذا النهج على تبسيط سير العمل، وتحسين دقة البيانات، وضمان الاتساق على مستوى جميع القنوات. وبذلك يمكن للمؤسسات تقليل الأخطاء اليدوية، وتعزيز الكفاءة، والاستجابة لاحتياجات العملاء بسرعة أكبر، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين مستويات الرضا والثقة.

الموازنة بين الامتثال والابتكار

في القطاعات الخاضعة للرقابة والتنظيم، كثيراً ما تهيمن متطلبات الامتثال على شكل الاتصالات، مما لا يترك مجالاً للابتكار. ومع ذلك، فإن الامتثال والابتكار لا يتعارضان. حيث تدمج الحلول الحديثة لأنظمة إدارة التواصل مع العملاء الامتثال في كل مرحلة من مراحل عملية الاتصال، مما يمكّن الشركات من الابتكار بثقة مع الالتزام باللوائح التنظيمية لقطاع عملها في نفس الوقت.

على سبيل المثال، يمكن لمقدم رعاية صحية استخدام منصة مركز الوثائق الإلكتروني لإرسال نصائح صحية متوافقة مع قانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA) أو نتائج فحوصات أو وصفات طبية عبر تطبيقات الهاتف المحمول أو بوابات إلكترونية آمنة، مما يحسن رضا المرضى ويخفف في الوقت نفسه من أعباء العمل الإدارية على الموظفين وبذلك يسمح لهم بالتركيز على مهام استراتيجية أكثر.

ويعني دمج وظيفة الامتثال مباشرة في سير عمل الاتصالات تمكّن الشركات من تحويل تركيزها من تجنب المخاطر إلى تعزيز التفاعل والابتكار.

التخصيص: سر زيادة تفاعل العملاء

أصبح التخصيص من الميزات التي يتوقع العملاء الحصول عليها عند التواصل مع الشركات والمؤسسات. يريد العملاء أن تتفهم العلامات التجارية متطلباتهم، وأن تعرف تفضيلاتهم، وأن تقدم لهم اتصالاتٍ تشعرهم بالتميّز والتقدير.

تمنح حلول إدارة التواصل مع العملاء الحديثة الشركات القدرة على تقديم تفاعلاتٍ على درجة عالية من التخصيص من خلال تكامل البيانات من مصادر مختلفة، بما في ذلك أنظمة إدارة علاقات العملاء وسجلات المعاملات وتفضيلات العملاء المعلنة. وتمكّن هذه الرؤى المؤسسات من تصميم اتصالات تهم العملاء وتلقى صدىً لديهم على المستوى الشخصي.

كما يمتد التخصيص أيضاً ليشمل توقيت إرسال الاتصالات واختيار قنوات التواصل. حيث يعد ضمان وصول الرسالة الصحيحة إلى العميل المناسب في الوقت المناسب، سواءً عبر الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني أو إشعارات التطبيقات، عاملاً مهماً لاتصالات فعالة. تضمن منصة إدارة التواصل مع العملاء من مركز الوثائق الإلكتروني هذا المستوى العالي من الاتساق، وتحول التفاعلات الروتينية المملة إلى نقاط اتصال هادفة تساهم في بناء الثقة والولاء لدى العملاء.

دراسة حالة: إحداث تحوّل في اتصالات العملاء في القطاع المصرفي

واجهت واحدة من كبرى البنوك في الشرق الأوسط مشكلاتٍ في مجال التواصل مع العملاء شملت الرسائل المجزأة وغير المتسقة وتحدياتٍ في الامتثال وقيود في تخصيص التفاعلات، والتي أثرت بشكلٍ سلبي على مستويات رضا العملاء والكفاءة التشغيلية، وبالتالي على الميزة التنافسية للبنك.

من خلال التعاون مع مركز الوثائق الإلكتروني، قام البنك بتنصيب منصة مركزية لإدارة التواصل مع العملاء. واستبدل هذا الحل كشوف الحسابات الجامدة المرسلة عبر البريد الإلكتروني بنسخ ديناميكية وتفاعلية سمحت للعملاء بتصفح معلومات ورؤى عن حساباتهم وتتبع معاملاتهم وتلقي توصيات مالية مخصصة تتوافق مع اهتماماتهم.

والنتائج فاقت التوقعات:

• 30% زيادة في تفاعل العملاء: زادت كشوف الحسابات التفاعلية من مستويات تفاعل العملاء.
• 50% أوقات استجابة أسرع: قللت خطط سير العمل المركزية من التأخيرات والأخطاء اليدوية.
• تعزيز الثقة: عززت الاتصالات الدقيقة والمخصصة مستويات الثقة والولاء.

يسلط هذا التحوّل الضوء على قدرة أنظمة إدارة التواصل مع العملاء الحديثة على تحويل الاتصالات إلى ميزة استراتيجية، وتعزيز علاقات العملاء وتحسين الكفاءة التشغيلية في نفس الوقت.

مستقبل الاتصالات: الذكاء الاصطناعي وآفاقه المستقبلية

مع استمرار تطور التكنولوجيا، يعمل تكامل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي على إعادة صياغة إمكانات وقدرات أنظمة إدارة التواصل مع العملاء. حيث تتيح هذه الأدوات للمؤسسات تحليل كمياتٍ ضخمة من بيانات العملاء والتعرّف على الأنماط وتقديم حلول استباقية.

ومع تسارع تبنّي الرقمنة، تتقارب أنظمة إدارة التواصل مع العملاء وأنظمة إدارة تجربة العملاء لتنشئ معاً أطر عمل موحدة لإدارة تفاعلات العملاء خلال دورة حياتها الكاملة. كما يمكّن هذا التقارب بين الأنظمة الشركات من توفير تجارب متسقة قائمة على البيانات تتنبأ باحتياجات العملاء وتتجاوز توقعاتهم.

ستكون المؤسسات التي تتبنّى هذه الابتكارات مؤهلة بشكلٍ أفضل لتلبية متطلبات عملاء اليوم المتمرسين رقمياً والحفاظ على ميزة تنافسية في نفس الوقت.

فرصة للتميّز والنجاح

كل رسالة ترسلها شركتكم هي فرصة لتمييز أنفسكم عن الآخرين وبناء الثقة وكسب الولاء. الشركات التي تستطيع المنافسة وتحقيق النجاح في السنوات القادمة هي تلك التي تنظر إلى التواصل على أنه ميزة استراتيجية وليست مجرد مهمة إضافية.

في مركز الوثائق الإلكتروني، نفخر بمساعدة الشركات والمؤسسات على تحويل استراتيجيات الاتصال الخاصة بها إلى مزايا تنافسية. لم يعد السؤال يتعلق فيما إذا كنتم تقومون بالتواصل، بل فيما إذا كنتم تقومون بذلك بشكلٍ جيد بما يكفي للتميّز.

لآن هو الوقت المناسب لمواكبة هذا التحوّل. للشركات والمؤسسات الراغبة في الاستفادة من الإمكانات الكاملة للتواصل، مركز الوثائق الإلكتروني على أتم استعداد لإرشادها في كل خطوة من الرحلة. ومعاً، يمكننا تحويل اتصالات العملاء إلى ميزة تنافسية تخلق تفاعلاتٍ هادفة ونجاحاً يدوم.